El 2016 cerrará con 33,000 quejas, aproximadamente, por servicios de telecomunicaciones ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), siendo las que predomina las referentes a calidad (que se vaya la señal) y contenidos, mientras que en el 2015 predominaban las quejas por cobros excesivos o cargos no autorizados.

Carlos Ponce, subprocurador de Telecomunicaciones de la Profeco, dijo que el año pasado fueron 28,000 quejas por servicios de telecomunicaciones, cuando había 219 millones de suscriptores, ahora son 233 millones de suscriptores y se prevé que las quejas lleguen a 33,000.

“Hay un aumento en términos reales pero comparándolo con que hay más usuarios, es la misma tendencia”, explicó.

Ayudan convenios

A la fecha, existen 17 convenios firmados entre las empresas del sector y la Procuraduría.

En promedio, la atención de quejas en la Profeco es de 90 a 65 días, en telecomunicaciones el promedio de resolución oscila entre 10 y 20 días.

El subprocurador aseguró que los convenios han servido para que las quejas se resuelvan más rápido.

Según datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones, a julio pasado y a un año de la creación de la herramienta Soy Usuario, ésta había recibido un total de 9,469 inconformidades, de las cuales 36% correspondía a servicios de telefonía móvil, 30% de Internet, 16% de televisión de paga y 18% de telefonía fija.

Soy Usuario ha permitido identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, así como empoderar a los consumidores para lograr mejoras en los servicios de telecomunicaciones.

Del total de inconformidades presentadas en el primer año de operación, 90.8% se encuentran terminadas, mientras que el restante 9.2% se dividió en: 6.2% en proceso y 3% canceladas por duplicidad. De éstas, la Profeco ha llevado a cabo la conciliación de 1,331 casos y ha brindado 3,680 asesorías.

En noviembre pasado, Carlos Ponce mencionó que en lo que iba del año, de las 28,000 quejas del sector de telecomunicaciones que había recibido la Profeco, únicamente 2,398 correspondían a Telefónica Movistar.

En este año, tanto Telefónica como AT&T se comprometieron a resolver de manera satisfactoria hasta 85 y 90%, respectivamente, de las reclamaciones que se presenten ante la Procuraduría.

Las telefónicas y la Procuraduría suscribieron un convenio de colaboración con el objetivo de elevar la satisfacción de los clientes y resolver proactivamente quejas para mejorar la experiencia y establecer un nuevo estándar de atención al cliente.

Con estos convenios la conciliación será telefónica, lo que permitirá a los usuarios resolver sus quejas de manera inmediata a través de dispositivos que se encuentren instalados en las 56 delegaciones, subdelegaciones y oficinas de servicio de la Profeco en todo el país.

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El Economista